L'arte di complicare una cosa semplice
L'altro giorno sono andata al consultorio familiare della ASL di Roma per una visita con la ginecologa. Durante l'appuntamento, la dottoressa mi ha consigliato di fare il test per il papillomavirus (HPV) e mi ha indicato il numero verde della Regione Lazio dove poter prenotare la visita. Uscita dal consultorio, quindi, chiamo il numero verde - il primo tentativo non ha successo (dopo 10 minuti ero sempre settima in coda e ho deciso di riattaccare) ma al secondo sono riuscita a parlare con un'operatrice. Le spiego che la ginecologa mi aveva richiesto di fare il test per l'HPV e lei procede a prenotare una visita...nello stesso consultorio dove ero stata solo poche ore prima! Incuriosita, le chiedo chi effettuerà il test e lei mi risponde: "La ginecologa, insieme all'ostetrica". Comunico quindi all'operatrice che avevo visto la ginecologa proprio quella mattina e le chiedo perché non avesse potuto prenotare direttamente lei il test per l'HPV o farlo sul posto; al che l'operatrice mi risponde che la prenotazione deve risultare al numero verde della regione. La ringrazio e confermo l'appuntamento per due settimane più tardi.
Se non facessi il lavoro che faccio non ci penserei troppo e andrei avanti con la mia vita di tutti i giorni. Ma è passata una settimana da questa conversazione e non riesco a non farmi mille domande sul processo di cui sono stata soggetto. Per esempio:
Perché la ginecologa non ha effettuato il test per l'HPV durante la mia visita? Avrebbe risparmiato un sacco di tempo a tutti;
Se la risposta alla domanda precedente è perché aveva bisogno dell'ostetrica che in quel momento non era disponibile, allora perché non ha potuto fissare lei stessa un nuovo appuntamento e ho dovuto invece chiamare il numero verde della Regione?
Forse è perché i dottori vengono pagati a seconda di quanti test fanno, e la Regione vuole evitare che qualche furbetto carichi a sistema più visite di quelle che ha effettuato? Ma allora non ci sarebbe un modo più semplice per verificare che le visite siano effettivamente state fatte, per esempio facendo firmare un verbale al paziente? Quanto costa alla Regione pagare un centralino che si occupi di effettuare le prenotazioni, e quanto invece gli costerebbe farsi carico di pagare qualche visita in più? Senza contare che in questo modo userò due appuntamenti invece di uno, che la Regione dovrà comunque pagare alla ginecologa;
Ma la domanda più importante di tutte è: se lo scopo di effettuare il test dell'HPV regolarmente è quello di prevenire problemi più seri (come il cancro), allora mi chiedo quante persone riescono effettivamente a percorrere tutto il processo senza intoppi? E quante invece vengono perse tra un passaggio e l'altro? Quante magari chiamano il numero verde la prima volta, trovano occupato come è successo a me, e poi magari si dimenticano di richiamare - perché impegnate tra casa, lavoro, figli, ecc? E quante di queste persone che il processo si perde per strada svilupperanno problemi più seri?
Quando parlo con operatori del settore pubblico, come comuni, INAIL territoriali, ospedali, molto spesso sono sorpresa di scoprire che quello che gli porta via più tempo in assoluto è assolvere alle richieste di chi è sopra di loro, che sia il manager, la Regione o addirittura il Ministero. Mi sembra che ovunque ci sia una mania del controllo che ci porta ad aggiungere step a procedure che altrimenti dovrebbero essere abbastanza semplici, con il solo risultato di complicare le cose e rendere il processo stesso meno efficiente e (molto probabilmente) più costoso.
E in quest'occasione sono stata partecipe in prima persona di un processo semplice che è stato reso più complicato, a mio avviso solo per poter monitorare dottori e dipendenti. C'è questa convinzione dilagante che più monitoraggio = servizi migliori, ma nella pratica esistono moltissimi esempi in cui questa equazione semplicemente non è vera - anzi è esattamente l'opposto. Se aumentare il monitoraggio significa che effettuerò meno test di prevenzione dell'HPV (perché come abbiamo visto il processo è più complicato e richiede alle persone più sforzo, con il risultato che non tutte arriveranno alla fine del processo), allora il servizio complessivo non è migliore, è peggiore - e quei pochi soldi che risparmio non pagando visite fasulle ai ginecologi li spenderò nell'istituire un centralino che effettui le prenotazioni e nella duplicazione delle visite, e forse anche più in là nel tempo per curare malattie più gravi che avrei potuto prevenire effettuando i test di prevenzione.
A questo punto devo riconoscere che effettivamente non so quante persone si perdono strada facendo, magari questo non avviene e tutta la popolazione effettua regolarmente il test dell'HPV come previsto. Ma sono pronta a mettere la mano sul fuoco che esiste una percentuale significativa per cui questo non avviene e che alcune di queste persone svilupperanno problemi più seri - con conseguente costo emotivo per le persone in questione e monetario per la Regione ed il Paese.
Sei curiosa anche tu di scoprire la risposta a queste domande?
Il mio lavoro è proprio questo: indagare, analizzare, studiare processi e renderli più efficaci ed efficienti così che possano effettivamente raggiungere il loro scopo e, di conseguenza, abbassare i costi di erogazione.