Sistema stabile o instabile?
Un sistema viene così definito dall'enciclopedia Treccani: "Nell’ambito scientifico, qualsiasi oggetto di studio che, pur essendo costituito da diversi elementi reciprocamente interconnessi e interagenti tra loro e con l’ambiente esterno, reagisce o evolve come un tutto, con proprie leggi generali." [1]
A questa definizione scientifica, W. Edwards Deming (ingegnere e statistico Statunitense, considerato il fondatore del movimento della qualità) aggiunge un particolare che riguarda principalmente i sistemi artificiali, ossia creati dall'uomo, ossia le aziende: i componenti di un sistema lavorano insieme per raggiungere l'obiettivo del sistema. Senza un obiettivo, dice Deming, il sistema non esiste. Un sistema artificiale, inoltre, deve essere gestito: lasciati in balìa di se stessi, nel mondo occidentale i componenti diventano egoisti, competitivi e indipendenti, e portano alla distruzione del sistema. Deming era convinto che il segreto nel raggiungimento di un obiettivo fosse la cooperazione tra i componenti del sistema, ossia dell'azienda di cui fanno parte. [2]
A chi spetta il compito di gestire il sistema azienda? Ai manager, naturalmente. Il lavoro del manager, dice Deming, è quello di dirigere gli sforzi di tutti i componenti verso l'obiettivo del sistema. Per prima cosa, il manager deve accertarsi che ogni persona nell'azienda abbia chiaro l'obiettivo e il suo compito nel raggiungerlo, ma anche spiegare quali sono i pericoli che l'azienda incorre se un team dovesse diventare egoista e indipendente. [3]
Il secondo compito del manager è quello di avere una profonda conoscenza del sistema, per essere in grado di riconoscere e gestire le interdipendenze tra i componenti dell'azienda, risolvere i conflitti e rimuovere le barriere alla cooperazione. [4]
Una delle cose più importanti che un manager deve sapere è se il sistema in cui opera è stabile o instabile.
Sistema stabile
Un sistema stabile ha una capacità: dato un certo input, risponderà con un output prevedibile che rientra nella propria capacità. La capacità è definita da una formula matematica che delimita il limite di controllo superiore e inferiore del sistema. Per esempio, se lavoro in un'azienda di servizi e il mio sistema è stabile, il tempo di erogazione del servizio sarà prevedibilmente dentro un certo intervallo, diciamo tra i 20 e i 90 giorni.
Nota: i limiti di controllo non sono definiti dal manager, ma dal sistema stesso - vengono calcolati con una specifica formula matematica. Non sono quindi dei limiti da raggiungere, ma una caratteristica intrinseca del sistema che ci dà informazioni sul sistema stesso.
In un sistema stabile, definire un target è inutile: il sistema non può ottenere un risultato al di fuori dei limiti di controllo. Se un target è stabilito tra i limiti di controllo, a volte verrà superato e a volte no, in modo del tutto casuale. Se un target è stabilito oltre i limiti di controllo, il sistema non potrà mai raggiungerlo, non importa quanti incentivi o disincentivi vengono promessi ai lavoratori. In entrambi i casi, il target in questione porterà a demoralizzare i dipendenti, che nel primo caso vedranno dei colleghi venire premiati senza capire cosa stanno facendo di diverso da loro, e nel secondo caso faranno tantissimi sforzi in vano.
L'unico modo di raggiungere il target nel secondo caso è quello di imbrogliare: per esempio, segnare una richiesta come conclusa quando la richiesta del cliente non è stata soddisfatta, far saltare la coda ad una richiesta così che venga erogata per prima, non accettare ulteriori richieste così da non rovinare la propria performance. In questi casi il target potrà essere raggiunto, con il conseguente risultato di una peggiore qualità per il cliente. Quel che è peggio, il sistema potrebbe diventare instabile.
Sistema instabile
Un sistema instabile non ha capacità: dato un certo input, risponderà con un output del tutto imprevedibile. Anche in questo caso, definire un target è inutile, perché non c'è modo di sapere quale output verrà prodotto dal sistema.
Un sistema stabile può diventare instabile e viceversa: i segni di un sistema che sta per diventare instabile sono dei punti al di fuori dei limiti di controllo, oppure dei punti che non sono più randomizzati fra i limiti di controllo ma formano uno specifico trend (ascendente o discendente).
Il compito del manager
In un sistema instabile, il compito del manager è quello di farlo diventare stabile; in un sistema stabile, il compito del manager è quello di ridurre i limiti di controllo del sistema, così da ridurre la variabilità dell'output.
Nell'esempio di prima dell'azienda di servizi, questo significa ridurre l'intervallo in cui il servizio viene erogato da 20-90 giorni ad un intervallo minore, magari di 25-65 giorni: in questo modo, anche se il limite di controllo inferiore è maggiore di quello di partenza, la qualità del servizio sarà più omogenea e prevedibile.
Come può il manager raggiungere questo risultato? Certamente non definendo target, premi e punizioni, misurando la performance di ogni singolo dipendente. Come abbiamo già visto, i lavoratori non possono raggiungere un target al di fuori della capabilità del sistema senza imbrogliare il sistema stesso.
Per prima cosa, il manager deve sostituire i target con una leadership informata e intelligente [5]- questo significa avere una conoscenza profonda del lavoro, delle interconnessioni tra le varie componenti del sistema e di come queste interagiscono nella produzione del servizio o del prodotto. Il manager deve resistere la tentazione di ottimizzare la propria componente - la direzione o team di cui è a capo - a discapito delle altre o del sistema. Se le varie componenti di un'organizzazione sono tutte ottimizzate (ognuna raggiunge i propri target di profitto), l'organizzazione non lo sarà. Se l'organizzazione è ottimizzata, i componenti non lo saranno. [6]
In questo modo, il compito del manager si trasforma da uno di gestione delle persone, alla gestione del sistema. Solo gestendo il sistema si potrà migliorare la qualità del servizio o del prodotto e raggiungere l'obiettivo per cui il sistema è stato creato.
[1] https://www.treccani.it/enciclopedia/sistema/
[2] DEMING, W. Edwards, 1994. The New Economics: For Industry, Government, Education. The MIT Press, p.50
[3] DEMING, 1994, p.50
[4] DEMING, 1994, p.64
[5] DEMING, W. Edwards, 2000. Out of the Crisis. The MIT Press, p.64
[6] DEMING, 1994, p.72