Assistenza clienti: cosa NON fare
C’è tanto parlare in questi anni di customer experience e di come migliorarla per fidelizzare la clientela. Il focus è sul come introdurre la tecnologia per diminuire i costi di assistenza, e sulle attività individuali di ogni operatore: sul loro livello di cortesia, sulla loro gentilezza, il loro modo di fare e, ovviamente, sulla loro abilità nel risolvere i problemi dei clienti.
Ci sono sicuramente degli operatori telefonici scorbutici che probabilmente dovrebbero cambiare lavoro - ma vedere il problema dalla prospettiva della responsabilità individuale di ogni operatore o pensare che la tecnologia possa risolvere ogni nostro problema ci fa perdere di vista il problema più grande: i centri di assistenza spesso sono organizzati in un modo che non risponde alle esigenze dei clienti, e agli operatori non vengono forniti gli strumenti giusti e le informazioni adeguate per essere in grado di risolvere i problemi che gli vengono posti.
Per spiegarmi meglio, voglio condividere una mia esperienza personale che è esemplificativa di cosa non fare quando si progetta e organizza un servizio di assistenza clienti.
Ho vissuto per la maggior parte della mia vita adulta in Inghilterra, a Londra, e sono abituata ad utilizzare il trasporto pubblico per spostarmi in città. (Ti dirò di più: mi piace prendere i mezzi pubblici, mi rilassa!) Comunque, anche dopo essere tornata a Roma un anno e mezzo fa, ho preso la decisione di non comprare la macchina e di continuare a spostarmi utilizzando i trasporti pubblici. E devo dire che finora non ci sono state grandi delusioni - sono contenta della scelta fatta e continuerò a farla!
A parte un pomeriggio durante i saldi in cui ho deciso di andare all’outlet di Castel Romano - con i mezzi, ovviamente. All’andata sono riuscita ad arrivare senza intoppi, ho fatto le mie compere, e mi sono diretta alla fermata dell’autobus una ventina di minuti prima del presunto orario di arrivo. Insieme a me c’erano almeno altre 20 persone: giovani, anziani, bambini, persone di ogni età e cultura. Passa il tempo ma l’autobus non arriva. Mah, sarà un po’ di ritardo, mi dico. Passano 10, 20, 30 minuti e dell’autobus ancora non c’è traccia.
A questo punto, sfodero tutta la mia intraprendenza:
Per prima cosa, vado sul sito della compagnia di trasporti per cercare informazioni sugli orari esatti e mi accorgo che c’è un tracker dove poter tracciare i movimenti degli autobus. Inserisco la tratta che dovevo percorrere, aspetto che il sistema si carichi e… non ci sono risultati.
Fallito il primo tentativo, decido di scandagliare il sito web e trovo un numero verde: lo chiamo. Dopo un’attesa di altri 20 minuti mi risponde un’operatrice, a cui spiego la situazione. Purtroppo però, mi dice, lei non ha a disposizione il numero del deposito o quello dell’autista, e quindi non può aiutarmi.
La mia unica soluzione, a questo punto, è quella di aspettare il prossimo autobus - che sarebbe dovuto passare, secondo la tabella degli orari, dopo 2 ore e mezza!
Ora non preoccuparti: sono riuscita a tornare a casa sana e salva, acquisti al seguito. Quello che vorrei fare con te ora è analizzare la situazione dal punto di vista tecnologico e da quello della condotta individuale dell’operatore.
la tecnologia
Ogni qual volta c’è un problema in una qualsiasi azienda, una delle prime soluzioni proposte è quello di acquistare qualche nuova tecnologia che sicuramente sarà in grado di risolverlo. Così, quasi per magia!
Ma la tecnologia non è magia: è uno strumento che, se utilizzato in modo adeguato in situazioni consone, è utilissimo. Ma non possiamo utilizzare lo stesso strumento in qualsiasi situazione - sarebbe come andare in giro con un martello e volerlo utilizzare sia per piantare chiodi che per avvitare viti!
In questo caso specifico, la tecnologia è stata utilizzata per creare il tracker per tracciare gli autobus: ma nel mio caso, l’autobus non era tracciabile. La tecnologia è quindi riuscita a migliorare la customer experience? No. Ha almeno abbattuto i costi? Anche qui probabilmente la risposta è no: introdurre la tecnologia ha un costo iniziale non indifferente - in più, ho comunque chiamato il centro assistenza ed utilizzato quindi più risorse per tentare di ricevere una risposta alla mia domanda.
gli operatori
Voglio essere chiara: l’operatrice al telefono è stata carinissima, gentilissima e si sentiva che era veramente dispiaciuta di non potermi aiutare. Qualsiasi corso di formazione abbia dovuto fare per avere il posto, ha funzionato.
Ma non significa che la mia esperienza in qualità di cliente sia stata soddisfacente: per quanto l’operatrice possa essere stata gentile al telefono, io sempre a piedi sono rimasta! Senza sapere perché o avere un aiuto dall’azienda che, diciamolo, aveva creato il problema in primo luogo.
L’operato individuale dell’operatore è quindi riuscito a migliorare la customer experience? Marginalmente, se ci accontentiamo del fatto che almeno ho avuto una piacevole interazione telefonica dopo essere rimasta bloccata in mezzo al nulla. Ha almeno abbattuto i costi? No, perché il costo della chiamata e di qualcuno che risponda al telefono rimane lo stesso.
Cosa fare quindi per migliorare la customer experience? È abbastanza chiaro dal mio punto di vista: smettere di concentrarsi sulla tecnologia, la formazione, i sondaggi ai clienti a fine chiamata - ed iniziare a fare più attenzione al servizio di base che l’azienda è tenuta ad erogare. Migliora il servizio - nel mio caso, fà in modo che gli autobus passino all’orario stabilito - e ci sarà molto meno bisogno del servizio di assistenza clienti.
Come migliorare il servizio base? Utilizzando il Metodo Vanguard: partendo proprio da uno studio della domanda dei clienti, rendendosi conto che la maggior parte delle richieste sono prodotte dal servizio stesso quando non fa qualcosa per il cliente o non lo fa in una maniera adeguata (si tratta quindi di domanda di errore), e ri-organizzando il servizio in modo che possa rispondere a queste richieste nel modo più efficiente ed efficace.