Digitalizzazione VS Ottimizzazione
All’occhio inesperto, i termini digitalizzazione e ottimizzazione potrebbero sembrare sinonimi - nelle mie conversazioni con persone di tutti i tipi, professione e formazione, trovo che spesso vengono utilizzati in maniera intercambiabile.
Non è forse vero che tantissimi programmi di ottimizzazione e miglioramento si focalizzano sulla digitalizzazione dei processi?
C’è però un aspetto fondamentale che sfugge alla maggior parte della gente e che, spesso, è causa di costi più elevati: l’ottimizzazione deve venire prima della digitalizzazione.
Prendiamo ad esempio un’azienda di servizi che utilizza una piattaforma di Customer Relationship Management (CRM) per gestire le richieste dei clienti, incluse le segnalazioni di problemi con il servizio. Per chi non ha mai lavorato in un call center, questa è la piattaforma messa a disposizione degli operatori telefonici dove poter annotare le informazioni di chi chiama, aprendo un ticket che verrà poi passato ad un esperto più in là nel processo per la risoluzione del problema.
Spesso le aziende contattano consulenti informatici per introdurre una piattaforma CRM, perché magari tutte le informazioni al momento vengono salvate su un file excel la cui utilità è stata superata; oppure per modificarla, perché la piattaforma CRM è obsoleta, perché non risulta facile da utilizzare o perché bisogna apportare dei cambiamenti che facilitino il lavoro degli operatori telefonici e di chi poi deve analizzare i dati inseriti. Il consulente informatico in questione si metterà all’opera per offrire tutta la sua esperienze in ambito di CRM e creare una piattaforma ad hoc che possa soddisfare i bisogni del cliente.
Ma se la stessa azienda contattasse me invece, una consulente organizzativa, la mia prima domanda sarebbe: hai veramente bisogno di una piattaforma CRM? Prima di prendermi per matta e chiudere la pagina, ascolta il mio ragionamento.
Un’azienda utilizza una piattaforma CRM per tenere traccia delle problematiche riscontrate dai clienti, analizzarle e, possibilmente, offrire un riscontro e una soluzione al cliente in questione. E se invece di investire risorse nel miglioramento della piattaforma, l’azienda invece le spendesse per creare processi che:
Non creano problemi ai clienti, o almeno ne creano molti di meno, e
Quando nasce un problema, riescono a risolverlo al primo punto di contatto.
Creare meno problemi ai clienti
Una grande parte delle richieste fatte dai clienti alle aziende possono essere classificate come domanda di errore: domanda che è provocata dal servizio stesso quando non fa qualcosa per il cliente, o non lo fa in maniera soddisfacente. È quindi creata dall’azienda stessa e completamente sotto il suo controllo - seguendo la stessa logica, è quindi anche sotto il controllo dell’azienda riuscire ad eliminare i problemi e le segnalazioni che seguono da parte dei clienti. Se il problema non viene creato in primo luogo, non c’è neanche bisogno di tenerne traccia, e quindi il bisogno di avere una piattaforma CRM sparisce - insieme ai costi associati di creazione, introduzione, mantenimento della piattaforma digitale e formazione ai dipendenti sul suo uso corretto.
Risolvere i problemi al primo punto di contatto
Ovviamente, è impensabile riuscire ad eliminare qualsiasi tipo di errore - ma si può sempre migliorare il modo in cui questi vengono gestiti e risolti. Al momento, la credenza generale è che:
bisogna deflettere in tutti i modi i clienti che chiamano e indirizzarli a trovare le risposte da sé sul sito o per altre vie, invece di disturbare l’azienda chiamando il numero verde di assistenza e servizio clienti;
bisogna anche proteggere i veri esperti di risoluzione dei problemi, facendogli arrivare solo i casi veramente difficili e impenetrabili - perché questi esperti costano di più e bisogna quindi razionare il loro tempo dove serve maggiormente;
si rende quindi necessario creare una prima linea di operatori telefonici generici, che hanno una formazione base per rispondere ai problemi più semplici e che, se si dovesse presentare un problema più complicato, hanno il compito di radunare le informazioni in un ticket (creandolo sulla piattaforma CRM, appunto). Questo ticket verrà poi smistato e passato all’esperto di seconda linea per la risoluzione vera e propria.
Ho già espresso la mia opinione sul primo punto in un altro articolo in cui parlo dell’Interactive Voice Response (IVR) e non mi ripeterò qui; ma gli altri due punti necessitano di alcuni ragionamenti. Perché non è detto che i problemi più semplici che gli operatori telefonici di prima linea sono istruiti a risolvere siano i problemi più comuni: questo significa che la maggior parte degli sforzi, del tempo e dell’energia degli operatori telefonici di prima linea vengono impiegate a fare da scribi, aprendo ticket e scrivendo informazioni che passeranno poi agli esperti di seconda linea. Dal mio punto di vista, si tratta ti cifre considerevoli da utilizzare per pagare qualcuno solo per fare il passamano.
In più, l’esperto di seconda linea dovrà interpretare le informazioni sul ticket scritte dall’operatore di prima linea, probabilmente avrà altre domande per i clienti o avrà bisogno di delucidazioni (non avendo parlato direttamente con il cliente quando questi ha chiamato) e quindi li ricontatterà per ottenere più informazioni per essere in grado di risolvere il problema. E siamo già a due chiamate - come minimo. Potrebbe anche succedere che dopo qualche tempo il cliente, che non ha ancora ricevuto riscontro dall’azienda o dall’esperto che in teoria ha preso in carica il suo problema, richiami il centro assistenza per avere aggiornamenti sul suo caso e parli con un’operatore di prima linea diverso da quello originario, ritrovandosi quindi a doversi spiegare nuovamente. L’operatore in questione, che non fa altro che seguire il regolamento che gli è stato dato, apre un ticket a seguito di questa seconda chiamata, che però è un duplicato del primo. Nel migliore dei casi siamo a due chiamate e due ticket, ma entrambi potrebbero continuare a moltiplicarsi, mandando il segnale sbagliato che le richieste aumentano - quando invece si tratta semplicemente di nuova domanda di errore.
Come risolvere questo circolo vizioso? Esiste la possibilità di creare un sistema, e quindi dei processi, in cui la maggior parte delle domande dei clienti trova risposta al primo punto di contatto, quindi con l’operatore telefonico che risponde al telefono - chiunque esso sia, senza aver bisogno di passare la chiamata ad uno specialista o ad un esperto di seconda linea. Creando un sistema del genere, il cliente è più felice perché ha trovato una soluzione al suo problema alla prima chiamata e non alla quindicesima; l’operatore è più soddisfatto del suo lavoro perché non si è limitato a trascrivere informazioni e a passarle ad un collega ma ha effettivamente aiutato a risolvere un problema, imparando qualcosa di nuovo nel processo; l’azienda ha meno costi perché ha dovuto rispondere ad una sola chiamata invece che a 15, e perché si ritrova dipendenti più soddisfatti e felici che probabilmente fanno meno giorni di malattie e di assenza - senza contare l’eliminazione del costo della piattaforma CRM, che non ha più un’utilità se la maggior parte dei problemi vengono risolti subito, e quei pochi che rimangono possono effettivamente venire tracciati su un file excel!
Sembra un’utopia, ma ti assicuro che è un sogno che, con il giusto modo di pensare e gli strumenti adeguati, può certamente diventare realtà!
Non ci credi? Contattami per scoprirne di più!