IVR - Soluzione Geniale o Strumento Diabolico?
Potresti non conoscere il termine IVR (Interactive Voice Response), ma sono sicura che sai di cosa si tratta: quella vocina pre-registrata che risponde quando chiami qualsiasi centro assistenza e ti chiede di “premere 1 per avere più informazioni sui nostri prodotti, premere 2 per problemi con le fatture”, ecc. Tra i benefici dell’utilizzare un IVR, ci sono: migliore esperienza del cliente, raccolta dati e analisi, riduzione dei costi operativi. Ma è veramente così?
Migliore esperienza del cliente
Partiamo dall’esperienza del cliente: per quanto mi riguarda, ogni volta che chiamo un qualsiasi centro assistenza mi preparo per l’imminente scontro con questa voce incorporea che si erge tra me e un operatore in carne e ossa - chi vincerà?
La maggior parte delle volte vinco io, ma solo dopo una lunga guerra di attrito in cui perdo miseramente le battaglie iniziali… Ogni volta infatti faccio lo stesso errore: inizio dicendo la verità. Il che non mi porta da nessuna parte - la maggior parte delle volte infatti la risposta a questa tattica è semplicemente: “La preghiamo di recarsi al nostro sito web, dove potrà trovare le risposte che cerca.”
A questo punto, da come la vedo io, ci sono due possibilità: sono una persona giovane e abbastanza a mio agio con la tecnologia, per cui sono già andata sul sito a cercare una domanda alla mia risposta, senza trovare niente; oppure sono una persona che non è abituata ad usare la tecnologia, per qualsiasi motivo, e non sono quindi riuscita ad andare sul sito web.
In entrambi i casi, se ora sto chiamando il centro assistenza è perché ho bisogno di assistenza! A nessuno piace sprecare tempo al telefono, quindi se chiamo significa che non sono riuscita a risolvere il mio problema da sola e ho bisogno di aiuto. Giusto?
A questo punto cambio tattica: inizio a mentire alla voce, cercando di trovare il percorso più veloce per arrivare a parlare con un operatore in carne ed ossa. È un po’ come cercare di uscire da un labirinto: giro a destra, vado dritta, giro a sinistra - no strada sbarrata, torno indietro, giro a destra invece, giro a destra di nuovo, continuo ad andare dritta - ecco un altro muro, torno indietro e prendo la seconda a sinistra…
Ad ogni vicolo cieco attacco il telefono, rifaccio il numero dell’assistenza e tento una selezione diversa, cercando di ricordare i numeri che avevo scelto prima per non ripetere lo stesso errore. Ti suona familiare?
Il risultato di tutto questo è che, quando finalmente riesco a parlare con un operatore, ho trascorso gli ultimi 10 minuti al telefono senza riuscire a cavare un ragno dal buco e sono già infastidita. Oppure, ho già dato le mie informazioni personali all’IVR ma ora mi tocca ripeterle all’operatore - e l’irritazione aumenta.
Personalmente, non penso di aver mai avuto a che fare con un IVR e pensato: che bello, sono sicura che i miei problemi saranno risolti in questo modo! Quindi mi sento abbastanza sicura nel dire che l’IVR non migliora l’esperienza del cliente. E chi afferma il contrario mente.
Raccolta dati e analisi
Passiamo ora alla raccolta dati e analisi. Per essere veramente utili, i dati raccolti e analizzati devono essere accurati. Ma se tutti impiegano la mia tattica del premere numeri a caso nella ricerca del percorso più breve per parlare con un operatore, allora i dati raccolti dall’IVR sono completamente inutili! Anche quando l’IVR non chiede di premere numeri ma di dire a voce qual è il problema, la mia prima risposta è veritiera e non mi porta da nessuna parte, al che quando chiamo la seconda volta dico solo “Voglio parlare con un operatore” - che incredibilmente funziona meglio di quando dovevo pigiare tasti a caso! Quindi anche in questo caso mi viene da dubitare dell’efficacia dell’IVR nella raccolta e analisi dati.
Riduzione dei costi operativi
La riduzione dei costi operativi è probabilmente la ragione principale per cui la maggior parte delle aziende impiegano l’IVR - questa, e perché “lo fanno tutti”. Mi chiedo quanti manager si siano presi la briga di verificare che questo sia effettivamente vero!
Spesso, nella mia lotta furiosa contro l’IVR, finisco per essere indirizzata a persone in altri dipartimenti che non hanno nulla a che fare con il mio problema e che devono quindi re-indirizzarmi al dipartimento giusto (se non mi chiedono semplicemente di richiamare e mettono giù, perché succede anche questo). Oppure, come visto prima, faccio più chiamate per riuscire a parlare con un operatore. In entrambi i casi, si tratta di domanda di errore, ed in entrambi i casi i costi aumentano: nel primo, perché sto sprecando il tempo di un impiegato che non può aiutarmi in alcun modo; nel secondo, perché faccio aumentare il numero totale di chiamate in entrata, che sì sono gestite da un computer, ma l’azienda ha probabilmente firmato un pacchetto per un servizio fino a un numero totale di chiamate, superato il quale incorrerà altri costi dal fornitore. In più, sicuramente qualche cliente, stanco di non riuscire a trovare risposte alle sue domande, deciderà di passare alla competizione, con un’ulteriore perdita di ricavi futuri.
Ci potrebbe essere una riduzione dei costi se si guarda solamente al bilancio del centro assistenza, come immagino facciano molti manager; ma se il bilancio totale dell’azienda è negativo - perché gli impiegati sono impegnati a rispondere alle chiamate sbagliate, o perché i contratti con i fornitori esterni diventano più costosi, o perché i nostri clienti passano alla competizione - significa che i costi sono aumentati.
Le aziende decidono di utilizzare l’IVR perché vedono solo due potenziali soluzioni al problema dell’alto volume di chiamate in entrata: far fare il grosso del lavoro ad un computer, oppure impiegare più persone nel call centre. Ma non si rendono conto che c’è una terza opzione: rendersi conto che la maggior parte delle chiamate in entrata costituiscono domanda di errore e sono quindi provocate dall’azienda stessa quando non fa qualcosa per il cliente; studiare la domanda (di errore e di valore); e infine creare dei flussi di lavoro che rispondano nel modo più efficiente ed efficace possibile alla domanda di valore, eliminando allo stesso tempo la domanda di errore - con una conseguente riduzione dei costi e un miglioramento dell’esperienza del cliente.