Caso Studio: Ritiro della Tessera Elettorale
In preparazione per il referendum del 22-23 Marzo mi sono accorta di non aver ricevuto la tessera elettorale aggiornata dopo aver spostato la residenza a Roma.
Mi reco allora agli uffici del Municipio VIII negli orari indicati sul sito, mi metto in coda, aspetto che il mio numero venga chiamato, mi reco allo sportello e in circa un’oretta sono fuori di lì con la mia nuova tessera elettorale, pronta per le votazioni del finesettimana.
Un’altra persona (me inclusa prima di scoprire il concetto della domanda di errore) sarebbe tornata a casa soddisfatta del servizio ricevuto e del fatto di non aver dovuto sprecare troppo tempo in fila allo sportello. Ma non io: nell’arco di quest’ora passata al Municipio ho fatto diverse considerazioni che voglio condividere con te.
Il processo per la richiesta della nuova tessera elettorale in caso di cambio di residenza dice che “sarà il Comune di nuova iscrizione nelle liste elettorali a consegnare al titolare una nuova tessera, previo ritiro di quella rilasciata dal Comune della precedente residenza. Se l'elettore non riceve la tessera presso il suo domicilio può recarsi a ritirarla presentando un documento di riconoscimento.” [1]
Nel mio caso, come nel caso di tanti altri che stavano facendo la fila insieme a me quel mercoledì mattina quando mi sono recata al Municipio, la nuova tessera elettorale non era stata consegnata dal nuovo comune di residenza - il che mi ha portata a recarmi di persona agli uffici, creando quindi quella che si chiama domanda di errore: domanda provocata dal servizio stesso quando non fa qualcosa per il cliente, o non lo fa in maniera soddisfacente. La mancata consegna della nuova tessera elettorale, in altre parole, ha messo in moto una serie di eventi che finiranno per costare di più al Municipio di quanto avrebbe speso seguendo il processo stabilito. Quali costi?
Il costo del personale richiesto per gestire l’alta mole di richieste che sono arrivate tutte insieme qualche giorno prima del referendum. Quando sono andata io, c’erano due persone che gestivano la fila, consegnavano i numeri di coda e rispondevano alle nostre domande anche prima di entrare nell’ufficio stesso, più un terzo (che probabilmente era uno dei manager) che usciva occasionalmente per dare delucidazioni e rispondere a domande più particolari.
Il costo degli straordinari per far sì che tutti i cittadini possano avere la possibilità di ricevere la propria tessera elettorale. Normalmente, l’ufficio del Municipio VIII segue questi orari: Lunedì – Mercoledì - Venerdì: 8:30-13; Martedì e Giovedì: 8:30-17:00. [2] Infatti, il manager ha informato tutte le persone nella coda che l’ufficio sarebbe stato aperto tutti i giorni fino a sera, sabato incluso, solo per consegnare le tessere elettorali. Posso solo immaginare il costo per gli straordinari dei dipendenti.
Il costo sul morale dei dipendenti, che sono stati costretti a lavorare ore in più invece di dedicarle alla propria famiglia, ai propri hobby o a qualsiasi altra cosa volessero fare in quelle sere e quel sabato. Sembra una cosa da poco, ma se gli “straordinari” diventano abituali allora significa che questo è il nuovo modo di lavorare, la regola invece dell’eccezione.
E volendo utilizzare un punto di vista ancora più ampio (questa è l’essenza del pensiero sistemico, dopotutto), il costo sull’economia: perché ogni persona che si è dovuta recare all’ufficio per ritirare la propria tessera elettorale ha probabilmente dovuto prendere un permesso a lavoro - e se tra quelle persone c’erano dottoresse, infermiere, maestre, questo potrebbe significare interventi chirurgici e appuntamenti dal dottore rimandati, cure meno adeguate all’ospedale, ore di apprendimento perse nelle scuole.
Alla radice dell’alto costo dei servizi pubblici, dalle cure in ospedale alla gestione degli uffici comunali, si trova la mancanza di conoscenza e comprensione della domanda di errore, e di come questa porti all’erogazione di un servizio più scadente e a costi più elevati. Solo eliminando la domanda di errore (che è totalmente sotto il controllo dell’azienda che la crea) si può arrivare ad erogare un servizio di qualità a basso costo, con tutti i benefici che questo comporta.
[1] Sito web di Roma Capitale: https://www.comune.roma.it/web/it/scheda-servizi.page?contentId=INF808259
[2] Sito web di Roma Capitale: https://www.comune.roma.it/web/it/municipio-viii-uffici-e-contatti.page?contentId=UFF25457