Ispezione VS Prevenzione
Il concetto di ispezione è ormai così radicato in ogni posto di lavoro che è molto raro che venga messo in discussione. Ci troviamo a creare verbali super dettagliati non per il beneficio di chi era presente al meeting e per tenere traccia di decisioni e azioni, bensì per un ipotetico controllore che forse in un futuro non ben definito potrà contestare il nostro lavoro. Ci interfacciamo con interi team il cui compito è "Quality Control" ma che fanno ben poco per migliorare la qualità dei servizi e prodotti erogati. Per esempio, durante un progetto con un call centre che operava per un'azienda sanitaria, mi sono trovata a partecipare ad un meeting del cosiddetto "Quality Control Team" in cui si controllava se gli operatori avessero seguito passo per passo il regolamento; il fatto che le domande delle persone che chiamavano il call centre non trovassero risposta non è stato menzionato. Potrei sbagliarmi di grosso ma, per come la vedo io, il lavoro del "Quality Control Team" dovrebbe essere per prima cosa accertarsi che l'organizzazione riesca a fare quello per cui è nata (cioè soddisfare i bisogni del cliente) in modo efficiente ed efficace.
Guardandomi intorno mi accorgo che le ispezioni si fanno sempre più frequenti e intrusive; mentre allo stesso tempo la loro efficacia non viene messa in dubbio. Eppure, sentiamo in continuazione di persone morte o ferite sul lavoro, anche a seguito di ispezioni passate con successo; e abbiamo tutti avuto l'esperienza di un prodotto difettoso o di un centro di assistenza che tutto fa tranne che aiutarti a risolvere il problema.
Quindi, cosa c'è che non va con le ispezioni?
1. L'ispezione avviene troppo tardi
Se, tramite l'ispezione, trovi qualcosa di sbagliato, il sistema avrà due costi: il costo di aver fatto qualcosa di sbagliato, ed il costo di risolvere l'errore. Quello che non viene considerato in questa equazione è il costo dell'ispezione stessa. La convinzione comune è che, tramite l'ispezione, si riesca ad identificare il problema per poi quindi avere le informazioni necessarie per correggere il processo e prevenire problemi futuri; ma questo non è stato dimostrato da studi approfonditi. Al contrario, anche se l'ispezione dilaga in maniera incontrollata in qualsiasi azienda, esistono numerosi prodotti e servizi difettosi che arrivano all'utente finale.
2. L'ispezione non è valida
Molti protocolli di ispezione lasciano spazio a giudizi soggettivi: è molto comune che due ispettori giudichino lo stesso servizio o prodotto in due modi diversi, o addirittura che, se lo stesso prodotto o servizio viene ispezionato per due volte dallo stesso ispettore, che questo dìa due giudizi diversi.
L'impatto psicologico sulle persone oggetto dell'ispezione può essere grave: molte persone si licenziano; alcune prendono azioni più drastiche e finiscono per suicidarsi. Se sai che il tuo lavoro verrà controllato, le tue energie verranno impiegate a fare ciò che devi fare per passare l'ispezione, non ad erogare un servizio di qualità. Questo è demoralizzante per qualsiasi lavoratore, specialmente quando sai che l'ispezione è soggettiva.
3. L'ispezione è basata sulla conformità a idee plausibili ma sbagliate
Lo vediamo tutti i giorni - idee sbagliate che vengono promosse a regole o addirittura a leggi. Prendi per esempio la legge 4 marzo 2009, n. 15, art. 4, che ha come scopo quello "di assicurare elevati standard qualitativi ed economici dell'intero procedimento di produzione del servizio reso all'utenza tramite la valorizzazione del risultato ottenuto dalle singole strutture" - fin qui nessun problema. Il danno è che poi la legge, insieme anche al Decreto Legislativo 27 ottobre 2009, n. 150, detta anche come e cosa fare per raggiungere l'obiettivo di un servizio soddisfacente: "prevedere [...] l'istituzione [...] di un organismo centrale [...] con il compito di indirizzare, coordinare e sovrintendere all'esercizio indipendente delle funzioni di valutazione", attenersi al "ciclo di gestione della performance" e al "Sistema di misurazione e valutazione della performance organizzativa", dividere gli obiettivi in "generali" e "specifici" seguendo "apposite linee guida adottate su base triennale con decreto del Presidente del Consiglio dei ministri", e così via...
Il risultato di tutte queste specifiche sul metodo di raggiungimento degli obiettivi è una burocrazia amministrativa che impiega una miriade di persone per controllare che la legge venga applicata parola per parola, invece di concentrarsi sullo scopo originale per cui l'amministrazione è stata creata (es. prevenire infortuni sul lavoro); quando studi il sistema nel suo insieme trovi team disfunzionali che impiegano ore ed ore a discutere su come fare per attenersi alla legge o a creare obiettivi generali e specifici facilmente raggiungibili, piuttosto che a ideare soluzioni a problemi che da anni affliggono i cittadini. Questi team sono motivati dalla paura di essere trovati in difetto e puniti dal sistema burocratico, piuttosto che da un genuino interesse ad ottimizzare i servizi erogati e a migliorare la vita dell'utente finale - che, ricordiamoci, era lo scopo principale della legge.
Gli ispettori vogliono vedere la burocrazia. Non vedono oltre quella e quindi non imparano che la maggior parte dell'energia impiegata non ha valore e spreca fondi pubblici - mentre problemi attuali e importanti per l'utente finale rimangono invisibili agli ispettori, che è il motivo per il quale, anche quando i servizi e i prodotti ispezionati vengono valutati come "buoni", esistono una miriade di problemi che rimangono irrisolti.
Il che mi fa pensare: perché abbiamo bisogno della legge 4 marzo 2009, n. 15? Perché i ministri erano allarmati dallo stato in cui si trovano le amministrazioni pubbliche e i servizi da loro erogati? Probabilmente sì. Ma la legge è un esempio di apprendimento a loop singolo: le cose non vanno bene, quindi sforziamoci di più; facciamo la cosa sbagliata più correttamente (una soluzione simile era stata messa in atto con la Legge 7 agosto 1990, n. 241). [1] Se invece fosse stato fatto uno sforzo di capire perché le cose stessero andando così male (apprendimento a loop doppio) i ministri sarebbero arrivati ad una conclusione diversa: i problemi sono creati dalle procedure stesse che governano i servizi.
Sin dagli anni '90, ministro dopo ministro crede che la qualità può essere raggiunta attraverso specificazioni e ispezioni. Si sbagliano: agendo in questo modo, tutto quello che otterrai sarà conformità alle regole. Quando le cose non vanno per il verso giusto, come succede quando c'è conformità a idee sbagliate, la risposta è impegnarsi di più a fare la cosa sbagliata; più specificazioni e ispezioni; più costi, più disfunzioni, più demoralizzazione.
La prevenzione funziona
Ho imparato anni fa che la qualità si ottiene con la prevenzione, non con l'ispezione. Cosa significa questo per i servizi? Cosa avremmo bisogno di sapere per evitare che le cose vadano nel verso sbagliato? La prima cosa è avere una buona conoscenza della domanda dal punto di vista dei cittadini. Questo porta a sua volta a progettare servizi che integrano la competenza necessaria a rispondere a quella domanda, dove la "prima linea" ha la responsabilità di stabilire ciò che è importante e la libertà di richiamare ulteriori competenze necessarie a seconda della domanda.
I controlli in questo sistema sono la conoscenza della domanda, il focus sul fare solo ciò che porta valore all'utente finale e il raggiungimento dello scopo dal punto di vista dell'utente. Conoscenza, competenza e responsabilità sono le basi della prevenzione. Ispettori che temono che questo porterà all'anarchia impareranno che invece genera più trasparenza e più controllo (apprendimento a loop doppio).
La prevenzione funziona. I servizi che utilizzano processi di prevenzione aiutano più persone con un costo molto minore e la domanda (domanda di errore) diminuisce.
[1] Ecco un estratto dal libro "Pubblica Amministrazione, burocrazia o servizio al cittadino?" di Aldo Travi: "Inizialmente la legge del 1990 demandava ad ogni amministrazione il compito di stabilire il termine finale per ciascun procedimento di propria competenza, quando tale termine non fosse già stato fissato direttamente da una norma: questa previsione, però, non produsse i frutti sperati, perché molte amministrazioni l’applicarono introducendo termini assurdi e inaccettabili." TRAVI, Aldo, 2022. Pubblica Amministrazione, burocrazia o servizio al cittadino? Vita e Pensiero, pp. 100-101