3 Motivi per Cui non Credo Ai dati ufficiali di performance dei servizi pubblici
Non so se ti è mai capitato di chiederti: quanto ci vuole ad ottenere una nuova carta d’identità? O un passaporto? Oppure a ricevere una concessione edilizia?
Sembrano dei dati ovvi che tutti noi cittadini dovremmo poter avere a portata di clic. Dopotutto, “uno degli aspetti qualificanti per una relazione corretta fra amministrazione e cittadino è rappresentato dalla certezza e dalla ragionevolezza dei tempi massimi di durata di un procedimento […]”. [1]
E allora l’altro giorno ho deciso di chiedere a ChatGPT esattamente questa domanda - e questa è la risposta che mi ha dato, riassunta in una tabella:
Fonte: ChatGPT
A primo colpo d’occhio, mi accorgo subito che fra il tempo ufficiale e quello reale tipico spesso c’è un divario notevole. Il che non è purtroppo una sorpresa: da cittadina, ho provato sulla mia stessa pelle i risultati dei nostri uffici pubblici; da consulente organizzativa, aiutare le aziende a riconoscere gli sprechi nei servizi offerti e a migliorarne i tempi e la qualità di erogazione è il mio pane quotidiano.
Perché allora i tempi reali tipici sono così diversi da quelli ufficiali e dai tempi di performance che l’azienda stessa crede di avere?
Motivo #1 - il metodo di calcolo
Sono cresciuta con la convinzione che la matematica sia oggettiva e immutabile - ma ho scoperto che non è proprio così. Mentre i numeri non mentono, chi li calcola ha degli strumenti a propria disposizione che gli permettono di variare la prospettiva dei dati e, quindi, la loro interpretazione. Chiedi a qualsiasi contabile professionista: per mostrare un miglioramento nel trimestre appena passato, posso rimandare l’accettazione di inventario utile così che non compaia nei libri contabili del mio dipartimento ma in quelli di un altro (con il rischio ovviamente di avere ritardi nel prossimo trimestre, ma sarà un problema per il futuro); oppure posso accelerare la chiusura di contratti e la spedizione di merci ai clienti (con il rischio di infastidirli in caso non fossero pronti a ricevere la merce). A livello nazionale, il tasso di disoccupazione, come anche le statistiche riguardanti i consumi e perfino il numero di case con bagno interno possono essere adattati per mostrare una situazione più rosea di quella attuale.
Motivo #2 - l’uso della media aritmetica
I dati di performance spesso riportano il tempo medio di erogazione di un servizio, che può però nascondere i fatti reali. Se la media è 20 giorni per esempio, questo potrebbe significare che i tempi minimi e massimi sono 18 e 22 rispettivamente, oppure 2 e 38 - nel primo caso il servizio offerto è stabile e ogni cittadino può essere sicuro di ricevere un trattamento equo; nel secondo è una lotteria. In più, nel secondo caso è molto più semplice imbrogliare il sistema senza venire scoperti, se qualcuno volesse farlo: se la variazione è molto ampia, è più facile che quale cittadino facoltoso offra una tangente per saltare la fila, e per un impiegato corrotto nascondere prassi clientelari ed elargire favori - ma il beneficio della corruzione decade se la variazione è minima. Perché pagare per un servizio il cui risultato è simile per tutti, con il rischio di saltare all’occhio se dovesse essere eccessivamente divergente dal resto della popolazione? “Sui tempi d’attesa per una pratica si acquisiscono e si giocano le amicizie.” [2]
motivo #3 - Il punto di inizo e fine
Prendiamo come esempio il rilascio della carta d’identità - grande tema al momento dato che dal 3 Agosto 2026 quelle cartacee smetteranno di essere valide e dovremo tutti ottenerne una elettronica entro quella data, o rischiare di rimanere senza. I dati ufficiali ci dicono che i tempi di rilascio sono 6-10 giorni lavorativi. [3] Ma sei hai anche tu una carta d’identità cartacea e stai cercando di ottenere un appuntamento per rinnovarla sai benissimo che questo dato è una barzelletta!
La mia carta d’identità cartacea è scaduta a Febbraio 2026, e da Marzo ho iniziato a muovermi per rinnovarla (fortunatamente ho non 1, ma ben 2 passaporti che posso utilizzare nel frattempo!). Sai quando sono riuscita ad ottenere l’appuntamento? Per il 30 Aprile - 2 mesi dopo aver iniziato a cercare di prenotarlo.
Perché questa disparità nei tempi di erogazione? Semplice: nei tempi ufficiali, il punto di inizio da cui iniziare a contare i giorni è l’appuntamento presso il comune; ma per i cittadini, il punto di inizio è il primo tentativo di prenotazione! È proprio per questo che spesso le aziende si ritrovano a dover trattare con clienti insoddisfatti, anche se tutti i loro indicatori sono verdi: dal punto di vista dell’azienda, il servizio è stato erogato nei tempi prestabiliti; ma dal punto di vista del cliente non è così. Lo stesso vale anche per il punto di fine - quante volte hai chiamato un centro assistenza che non ha saputo aiutarti, ma hai comunque ricevuto un’email che ti informava che il tuo ticket era stato chiuso? Dal punto di vista dell’azienda, l’interazione è finita quando è finita la chiamata; dal tuo punto di vista, quello del cliente, l’interazione finisce quando finalmente l’azienda è riuscita a risolvere il mio problema - o quando decido di chiudere il contratto e di passare alla competizione.
Un’azienda che voglia veramente migliorare i servizi offerti ai propri clienti, e allo stesso tempo abbattere i costi di erogazione, deve prima di tutto analizzare i propri servizi dal punto di vista dei clienti stessi: solo in questo modo potrà veramente riconoscere gli sprechi dilaganti che aumentano i costi e peggiorano la customer experience.
[1] TRAVI, Aldo, 2022. Pubblica Amministrazione, burocrazia o servizio al cittadino? Vita e Pensiero, p.99
[2] TRAVI, 2022, p.100
[3] Riportati a seguito di un’inchiesta realizzata da Business Online: https://www.businessonline.it/news/la-nostra-inchiesta-sui-tempi-reali-per-ottenere-la-carta-di-identit-elettronica-tanti-rischiano-di-rimanere-senza-dal-3-agosto_n84227.html?utm_source=chatgpt.com