Il Cliente ha Sempre Ragione…Oppure No?
Pensa all’ultima volta che hai interagito con il servizio clienti di un’azienda - potrebbe essere nel mondo delle telecomunicazioni, oppure della finanza, del settore pubblico o privato. Per ottenere il servizio che l’azienda offre (installare una nuova linea internet, aprire un conto in banca, cambiare residenza o rinnovare la carta d’identità), probabilmente hai dovuto completare diversi compiti - prendere un appuntamento, compilare un form, fornire le tue informazioni, stampare un modulo per firmarlo e poi rimandarlo indietro, oppure inviare qualcosa fisicamente tramite la posta. E magari sei stata ricontattata perché c’era qualche informazione mancante, oppure sbagliata e hai dovuto correggerla. Quando poi il servizio è stato finalmente attivato, forse era quello sbagliato, il prodotto che hai ricevuto era difettoso, oppure l’importo da pagare era errato.
Come cliente, tutto questo genera molta frustrazione. Sembra quasi che l’azienda non voglia i tuoi soldi! Devi fare i salti mortali per ottenere ciò che, in teoria, l’azienda è lì apposta per offrirti. E allora perché è così difficile ottenerlo? Sicuramente c’è qualcosa che non va all’interno dell’azienda…
Pensa ora al lavoro che svolgi nella tua azienda, e a quante volte hai dovuto rispiegare qualcosa ad un cliente (interno o esterno), ti sei trovata a rimandare qualcosa indietro perché c’erano degli errori, oppure ti sei trovata rallentata nel tuo lavoro perché mancava qualcosa. E la colpa di chi è? Del cliente che non è capace di compilare il form nel modo corretto, che non ha letto a fondo la comunicazione che hai inviato, che è troppo pigro per seguire le istruzioni. Tu il tuo lavoro l’hai fatto, e anche bene, quindi se c’è un problema è sicuramente colpa del cliente che è incapace!
Noti qualcosa di strano? Quando siamo noi i clienti, allora la colpa è dell’azienda se qualcosa non funziona; ma appena cambiamo prospettiva e diventiamo noi l’azienda, allora è l’incapacità dei clienti che non ci permette di svolgere il nostro lavoro come si deve.
Ma di chi è la responsabilità di offrire il servizio? Dell’azienda, ovviamente! Chi ha il potere di decidere cosa offrire, e soprattutto in quale modo? Sempre dell’azienda!
“Follia è fare sempre la stessa cosa ed aspettarsi risultati diversi".
L’azienda è un sistema, e in quanto tale è perfettamente organizzata per ottenere i risultati che ottiene. Questo che significa? Che se il 50% dei clienti ricevono un prodotto difettoso, significa che l’azienda è organizzata in tal modo da creare il 50% di prodotti difettosi; che se il 30% delle fatture inviate sono errate e hanno bisogno di correzioni, l’azienda è organizzata in tal modo da creare il 30% di fatture errate. Questi difetti sono intrinseci nel modo di lavorare impostato all’interno dell’azienda. In quanto tali, continueranno ad avverarsi con la stessa frequenza in futuro, per sempre. A meno che il modo di lavorare non cambia.
L’unico modo di evitare gli sprechi è quello innanzitutto di riconoscerli (tramite uno studio approfondito della domanda di errore, che è il segnale che qualcosa non funziona come dovrebbe) e ridisegnare il flusso di lavoro in modo che faccia esattamente ciò che è necessario per rispondere alla domanda di valore dei clienti, e solo quello. Solo in questo modo l’azienda sarà veramente in grado di offrire un servizio eccellente a basso costo.