Piccoli incidenti di comunicazione
Qualche settimana fa stavo parlando con una delle aziende per cui lavoro come consulente esterna - un'azienda di servizi al cittadino che è divisa in ufficio centrale e tanti uffici locali sparsi sul territorio nazionale. Stavamo parlando del modo in cui i cittadini contattano l'azienda e dell'alto numero di chiamate che gli uffici locali ricevono (la maggior parte delle quali sono probabilmente domande di errore). La referente con cui stavo parlando voleva indirizzare tutte queste chiamate verso un call centre centrale, il cui compito sarebbe quello di categorizzarle e smistarle verso l'ufficio competente.
Una breve conversazione con il responsabile del call centre centrale, avvenuta pochi giorni dopo, ha invece evidenziato come uno dei loro target è quello di diminuire le chiamate ricevute del 20% - target che il call centre sta considerando di raggiungere semplicemente non contando tutte le chiamate in arrivo (sì, hai letto bene).
Non ci vuole Einstein per capire che l'azienda ha due grandi problemi: il primo è quello della comunicazione tra i vari uffici (che non è di certo supportata dai target che ogni ufficio è chiamato a raggiungere, che spesso sono in diretta contraddizione); il secondo è la scarsa conoscenza di quello che realmente succede all'interno dell'organizzazione e di come risolvere i problemi in modo sostenibile.
La convinzione della referente che mandare tutte le chiamate ad un call centre centrale sia la cosa giusta da fare è comprensibile, ma purtroppo errata: semplicemente spostare le chiamate da un numero all'altro non aiuterà a ridurre i costi di erogazione del servizio, né tantomeno faciliterà la risoluzione delle richieste ricevute.
Come fare quindi per fare in modo che gli uffici locali non siano inondati di chiamate, senza però semplicemente spostarle verso un call centre centrale e assicurandosi che i cittadini che chiamano ricevano le risposte alle loro domande nel modo più efficiente e meno costoso possibile?
La risposta è studiare la domanda degli utenti, capire la capacità del sistema di rispondere alla domanda, e creare dei flussi di processo che possano erogare i servizi richiesti nel modo più efficiente ed efficace. Tutto questo deve essere fatto dal punto di vista dell'utente e prima di introdurre uno strumento digitale che possa rendere il processo ancora più snello.