I Limiti della Formazione (Aziendale)
I team dell’azienda lavorano in silos e non riescono a cooperare - mandiamoli ad una sessione di team building in cui impareranno a lavorare insieme per la risoluzione di un problema.
La customer experience è in declino, riceviamo tantissime recensioni negative - organizziamo un corso di formazione sulla risoluzione dei conflitti e sul time management per tutti i dipendenti del centro assistenza.
Il turnover del personale è alto - assicuriamoci che i manager siano formati sulle ultime teorie sulla leadership e sul bias personale per fare in modo che ci sia un clima amichevole e psicologicamente sicuro all’interno dell’azienda.
Tre problemi diversi, un’unica soluzione: la formazione. Ma quanto è effettivamente efficace la formazione in ognuno di questi casi?
Lavorare in Silos
La convinzione generale è che i dipendenti di un’azienda lavorano in silos perché non sanno lavorare in team. Come se fino a questo momento ognuno avesse vissuto in una bolla, indipendentemente da tutto e da tutti! Se hai mai osservato un gruppo di bambini o ragazzi giocare, è abbastanza ovvio che le persone imparano fin da giovani ad interagire in modo produttivo con chi è intorno a loro - se le regole del gioco sono chiare e hanno senso, ovviamente! Nascondino, il salto alla corda, acchiapparella - in ognuno di questi giochi lo scopo è chiaro, il metodo migliore per raggiungerlo viene esplorato, discusso, testato e l’esito analizzato in preparazione del prossimo gioco. Se una squadra di calcio perde una partita, il coach manda gli atleti ad una sessione di team building? No - la tattica viene analizzata, studiata e modificata per la prossima partita.
Qual è lo scopo del team di un’azienda? Nelle aziende tradizionali, ogni team risponderà a questa domanda con la lista dei propri target: aumentare le vendite, diminuire i costi, eliminare i difetti, migliorare la customer experience. E se questi stessi target fossero la causa principale dei silos? Soprattutto quando a questi target aggiungiamo lo strato della contabilità aziendale: ogni dipartimento è un centro di costo indipendente con le proprie entrate ed uscite, che ogni trimestre deve stilare un resoconto della propria situazione e spiegare eventuali conti negativi. Come possiamo pretendere che due team collaborino quando ogni interazione viene tradotta, in effetti, in una transazione monetaria che verrà scrutinata dall’alto?
Customer Experience negativa
Facciamo un esperimento: pensa all’ultima volta che hai chiamato un call centre o un centro assistenza; ora pensa al tuo umore prima della chiamata, durante la chiamata, e dopo la chiamata. Scommetto che se l’umore di partenza era positivo, l’esperienza probabilmente sarà stata positiva. Ma se l’umore era negativo, allora l’esperienza nel maggiore dei casi non avrà fatto altro che peggiorarlo. Puoi sinceramente pensare ad un’occasione in cui l’interazione con un operatore di un call centre ha trasformato la tua felicità in rabbia?
La customer experience negativa è causata maggiormente dalla domanda di errore: quando l’azienda non ha fatto qualcosa per il cliente, o non l’ha fatto in maniera soddisfacente. Se la richiesta del cliente viene soddisfatta come previsto, allora la customer experience sarà positiva; se al cliente viene chiesto di fare i salti mortali per ottenere il prodotto o servizio che l’azienda è lì per procurare, allora la customer experience sarà negativa.
Per quanto l’interazione telefonica possa essere cordiale e piacevole, se il problema del cliente non viene risolto la sua esperienza sarà negativa. Come possiamo pretendere che un operatore telefonico di un centro assistenza, che è inserito verso la fine di un processo, possa risolvere un problema creato dagli step precedenti?
Personale insoddisfatto
Mettiti nei panni di un qualsiasi dipendente aziendale: ti vengono imposti dei target su cui sarai valutato a fine anno, ma per quanto tu ti possa impegnare sai che ci sono altre 1.000 condizioni che influenzano il tuo operato e che non puoi controllare; quando provi a collaborare con un altro team per il lavoro che ti è stato imposto devi districarti tra regolamenti che rendono più difficile al membro di un team di lavorare per un altro team temporaneamente, perché significherebbe che il costo del salario del dipendente andrebbe a pesare sul team che poi però non riceverà il beneficio del lavoro fatto; e se lavori a contatto con il pubblico devi anche subire le ire di clienti insoddisfatti e arrenderti al fatto che non sarai in grado di risolvere i loro problemi, ma al massimo potrai passare il cliente a qualcuno con le necessarie capacità per farlo. Tu rimarresti in un lavoro del genere? O te ne andresti alla prima opportunità?
Il problema con la formazione aziendale è che sopravvaluta l’impatto individuale sui risultati di un’azienda. Ogni azienda è un sistema, ed in quanto tale ogni dipendente dell’azienda è limitato dal sistema stesso: questo significa che non potrà mai raggiungere dei risultati che non rientrano nella capacità del sistema. Per migliorare i risultati, quindi, non si deve andare ad agire e cambiare gli individui che operano nel sistema - ma il sistema stesso.
“I soldi e il tempo impiegati nella formazione saranno inefficaci a meno che gli ostacoli allo svolgere un lavoro ben fatto non vengano rimossi.” [1]
[1] DEMING, W. Edwards, 2000. Out of the Crisis. The MIT Press, p.47